Tres ejemplos de servicio al cliente a través de medios sociales

A través de los medios sociales es posible obtener una mayor comprensión de los clientes, así como contestar preguntas y comentarios de una manera más eficaz, por lo que es una victoria para ambas partes. Por lo que el servicio al cliente a través de los medios sociales se ha convertido en una combinación de la solución de problemas, la participación y la construcción de comunidad y Mashable presenta tres ejemplos representativos de su uso.

El primero es una tienda online llamada Zappos.com cuyo enfoque se centra en hacer conexiones auténticas a través de redes sociales en lugar de vender o promocionar productos.Su objetivo es satisfacer las necesidades de los clientes, construyendo también el agredecimiento y la confianza del cliente. La empresa reconoce que la web les da voz a todos, incluyendo a los clientes, y lo que dicen los clientes en los blogs y las redes sociales puede llegar a millones de personas, es por eso que tratan cada interacción como una oportunidad, no necesariamente para hacer una venta, sino para dejar una buena impresión en los clientes.

 Por último, Boingo entiende la esencia de todo lo que el servicio al cliente en los medios sociales implica, el compromiso con el cliente y la creación de comunidad. El servicio Wi-Fi se conecta con los clientes de todas estas maneras en Facebook, Twitter, Flickr  y LinkedIn.En Twitter, los representantes buscan las menciones de la marca y llegan a los clientes con los comentarios positivos o negativos, encuentran a las personas que reportan problemas técnicos y ofrecen su correo electrónico, utilizan un lenguaje amable en los retweets, y en las notas de agredecimiento.

Facebook Boingo es también un centro para responder a las preguntas de solución de problemas, pero al igual que su Flickr y perfiles de LinkedIn, ayudan a construir la comunidad. Boingo entiende los intereses de los miembros de su comunidad y está utilizando el espacio para llamar la atención sobre su propia marca.
Fuente:http://mashable.com/2010/11/23/customer-service-award/Pottery Barn es otro interesante ejemplo de servicio a través de medios sociales, uno de los clientes, Jennifer Hellum, solicitó el servicio al cliente después de que se rompió una mesa de cerámica que había comprado en la tienda debido al extremo calor, al llamar a la línea de servicio al cliente no llegó a ninguna parte. Por lo que unas semanas después publicó fotos en el Facebook de la tienda, a los 30 minutos tuvo una llamada de un representante de atención al cliente que trabajó con ella para solucionar su caso. Por lo que resulta un claro ejemplo de la eficacia al utilizar medios sociales. La empresa también tiene su canal de YouTube en donde hace un buen trabajo para la construcción de la comunidad en línea y presenta videos con la historia detrás de los productos que vende.